服务等级协议

<p><strong>浏览器监控服务等级协议</strong></p> <p>&nbsp; &nbsp;本服务协议是深圳平安通信科技有限公司(以下简称&ldquo;平安通信科技&rdquo;或&ldquo;平安云&rdquo;)与您就平安云提供的浏览器监控 (WiseAPM Browser)的相关事项所订立的有效合约。您通过盖章、网络页面点击确认或以其他方式选择接受本服务协议,包括但不限于未点击确认本服务协议而事实上使用了浏览器监控,即表示您与平安云已达成协议并同意接受本服务协议的全部约定内容。如若双方盖章文本与网络页面点击确认或以其他方式选择接受之服务协议文本,存有不一致之处,以双方盖章文本为准。在通过平安云官网订购浏览器监控时,您除应遵守本协议外,还应遵守您所订购浏览器监控的订单和平安云服务协议,订单为本协议的有效组成部分,本服务协议、订单和平安云服务协议构成共同约束平安云与您的法律文件。本协议中&ldquo;您&rdquo;、&ldquo;本人&rdquo;及&ldquo;用户&rdquo;均指平安云的用户。</p> <p><strong>&nbsp; 1.</strong><strong>服务范围</strong></p> <p>&nbsp; &nbsp;平安云提供的浏览器监控是一种基于JS嵌码技术,实现对WEB应用页面性能监控服务,可以对实际用户访问的网站性能数据进行监测和分析,找到影响用户体验的问题来源,帮助客户找出自身根本问题的解决方案,全面提升网站的网络性能。系统从页面、AJAX请求、性能统计、关键元素以及错误多种角度分析定位网络性能瓶颈,并最终出对用户访问性能体验造成的影响的根源,通过进一步对慢页面和慢请求的深度分析,快速寻找到解决问题的方向。</p> <p><strong>&nbsp; 2.</strong><strong>服务等级指标</strong></p> <p><strong>&nbsp; &nbsp;2.1 </strong><strong>问题级别与时效要求定义如下:</strong></p> <table border="1" cellpadding="0" cellspacing="0" style="width:100%"> <tbody> <tr> <td style="vertical-align:top"> <p>问题级别</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>问题类型</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>响应时效</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>解决时效</p> </td> </tr> <tr> <td style="vertical-align:top"> <p>P1</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>1.&nbsp; 系统瘫痪或系统性能严重下降;</p> <p>2.&nbsp; 系统重要功能失效或故障,影响到对用户的客户有紧急时效要求的服务;</p> <p>3.&nbsp; P2问题,如果未在解决时效内解决,升级为P1问题;</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>1小时</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>1个工作日</p> </td> </tr> <tr> <td style="vertical-align:top"> <p>P2</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>1.&nbsp; 系统有功能不可用、或使用出错,但不影响到对用户的客户有紧急时效要求的服务;</p> <p>2.&nbsp; 系统性能出现变慢,用户操作时能察觉,但业务还能继续操作;</p> <p>3.&nbsp; 相关故障已用临时方案变通处理,但故障未根本消除,预计会再次发生,或有临时处理方法但发生次数比较频繁;</p> <p>4.&nbsp; 出现字面或画面错误,监控数据丢失、不一致、不合理等会给操作者造成误导,或是会对用户形象有负面影响;</p> <p>5.&nbsp; P3问题,如果未在解决时效内解决,升级为P2问题;</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>2小时</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>3个工作日</p> </td> </tr> <tr> <td style="vertical-align:top"> <p>P3</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>1.&nbsp; 系统中部分功能不可用或使用出错,但有低风险的方法可以规避,不会中断业务进程;</p> <p>2.&nbsp; 出现字面或画面错误,监控数据丢失、不一致、不合理等但明显不会对操作者有误导,亦不会对公司形象有负面影响;</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>5小时</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>5个工作日</p> </td> </tr> <tr> <td style="vertical-align:top"> <p>P4</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>1.&nbsp; 咨询类问题;</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>8小时</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>7个工作日</p> </td> </tr> </tbody> </table> <p>&nbsp;</p> <p><strong>&nbsp; 2.2.</strong><strong>服务变更和终止条款</strong></p> <p>&nbsp; &nbsp;2.2.1 服务变更</p> <p>&nbsp; 协议双方均可提出协议的变更请求,若变更请求由用户提出,则应当以书面形式提交深圳平安通信科技有限公司,并说明变更内容和原因;若变更请求由深圳平安通信科技有限公司提出,则由深圳平安通信科技有限公司以书面形式提交给用户的代表,并说明变更内容和原因。</p> <p>&nbsp; 当一方收到另一方提出的协议变更请求后,双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商,协议的变更应当得到协议双方的认可,变更后的新版本在双方签署后生效。</p> <p>&nbsp; 2.2.2服务终止</p> <p>&nbsp; &nbsp;本协议条款自双方签署之日起生效,于双方已履行其全部义务(包括担保义务)时终止(除非提前终止)。如遇下列情况,经一方发出书面通知后即可终止本服务条款:</p> <p>协议一方严重违反其于本协议条款中的任何义务,并未能在对方发出书面通知指明该违约事项后30天内改正的,由未违约方经发出书面通知后终止。</p> <p>除适用的破产法所禁止的情形外,如果任何一方出于债权人的利益,已被指定接收人或资产受让人、或破产或无力偿付到期债务,另一方可经发出书面通知后终止本服务条款。</p> <p><strong>&nbsp; 2.3.</strong><strong>服务赔偿条款</strong></p> <p>&nbsp; &nbsp;2.3.1 赔偿范围</p> <p>&nbsp; 因平安云故障、设计缺陷或操作不当导致用户所购买的浏览器监控服务无法正常使用,以及平安云故障引起的网站无法正常访问,平安云将对不可用时间进行赔偿,但不包括以下原因所导致的服务不可用时间:</p> <p>&nbsp; (1)平安云预先通知用户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;</p> <p>&nbsp; (2)由于运营商故障导致的丢包和延时等不可用情况;</p> <p>&nbsp; (3)用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;</p> <p>&nbsp; (4)用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;</p> <p>&nbsp; (5)用户自行升级操作系统所引起的;</p> <p>&nbsp; (6)用户的应用程序或安装活动所引起的;</p> <p>&nbsp; (7)用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的;</p> <p>&nbsp; (8)不可抗力以及意外事件引起的;</p> <p>&nbsp; (9)其他非平安云原因所造成的不可用。</p> <p>&nbsp; 2.3.2 赔偿方案</p> <p>&nbsp; &nbsp;故障时间=不可用时间。</p> <p>&nbsp; (1)包月按PV量预付费模式的浏览器监控服务:以服务时长的方式补偿,按故障时间100倍/应用赔偿,赔偿仅限故障浏览器监控服务时长的补偿,不用于折算现金及代金券。&nbsp;&nbsp;</p> <p>&nbsp; 说明:</p> <p>&nbsp; &nbsp;按配置付费的浏览器监控使用时间如果小于24小时,按实际使用时长平均值计算费用;故障时间按分计算;</p> <p>&nbsp; &nbsp;赔偿总额不超过单个监控应用已支付的当次服务现金费用总额。</p> <p><strong>&nbsp; 3.</strong><strong>其他</strong></p> <p>&nbsp; &nbsp;平安云有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整,并及时在平安云官网 <a href="https://pinganyun.com/">https://pinganyun.com</a>发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。</p> <p>&nbsp;</p> <p>&nbsp;</p>
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