服务等级协议

<p>本服务等级协议(Service Level Agreement,简称 &ldquo;SLA&rdquo;)规定了平安云向客户提供的数据库备份恢复服务(以下简称&ldquo;DBRS&rdquo;)的服务可用性等级指标及赔偿方案。本协议中&ldquo;您&rdquo;、&ldquo;本人&rdquo;及&ldquo;用户&rdquo;均指平安云的用户。特别提示您:本服务等级协议仅适用于DBRS收费项目,DBRS收费项目包括全量的数据备份、增量的日志备份;数据恢复为免费项目顾不包括在本协议中。</p> <p><strong>1.&nbsp;&nbsp; </strong><strong>服务范围</strong></p> <p>1.1.本条款中&ldquo;服务&rdquo;指:平安云向您提供www.yun.pingan.com网站上所展示的数据库备份恢复(DBRS)相关的功能提供的服务。</p> <p>1.2.平安云提供的服务必须符合本服务条款的约定。</p> <p>1.3.服务周期:一个服务周期为一个自然月,如客户使用DBRS实例不满一个月则以当月该DBRS实例累计使用时间作为一个服务周期。</p> <p>1.4.服务周期总分钟数:按照每月自然日的天数x24x60计算,如客户使用DBRS实例不满一个月则以当月该DBRS实例累计使用分钟数作为服务周期总分钟数。</p> <p>1.5.服务不可用分钟数:当某五分钟内,客户的DBRS收费任务不再进行任何数据备份(源库的写入数据不再能备份到目的端),则视为DBRS服务不可用。在一个服务周期内DBRS实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。</p> <p>1.6.月度服务费用:客户在一个自然月中就单个DBRS实例所支付的服务费用总额,如果客户一次性支付了多个月份的服务费用,则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。</p> <p><strong>2. </strong><strong>服务等级指标</strong></p> <p>平安云为用户所购买的云服务制定服务等级指标,并向用户承诺提供数据管理和业务质量方面最大程度的保障。服务按量付费,服务费用将在您订购页面予以列明公示,您可自行选择具体服务类型并按列明的价格予以支付。</p> <p><strong>2.1. 服务可用性</strong></p> <p>2.1.1 服务可用性计算方式</p> <p>DBRS服务可用性按服务周期统计,根据客户某一平安云账号下DBRS的地域备份空间分别统计服务可用性。若客户某一平安云账号下存在相同地域的备份策略,将合并计算服务可用性。</p> <p>服务可用性将根据服务周期内,以单个备份实例为维度进行计算,计算方式如下:</p> <p>服务可用性=(服务周期总分钟数-服务不可用分钟数)/服务周期总分钟数╳100%。</p> <p>2.1.2&nbsp; 服务可用性承诺</p> <p>服务可用性承诺不低于99.95%,如DBRS未达到上述可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间:</p> <p>(1)由于源端数据库自身原因不可用导致DBRS无法读取源端数据库数据或日志,包括不限于如下情况,源端数据库由于空间超限被锁定、源端数据库由于主机宕机不可用、源端数据库由于连接数消耗殆尽导致无法连接、源端数据库资源耗尽导致不可服务或者不可稳定的提供服务等;</p> <p>(2)由于目的端存储库自身原因不可用导致DBRS无法写入数据,包括但不限于空间超限被锁定、资源耗尽导致不可服务或者不可稳定的提供服务等;</p> <p>(3)由于源端数据库用户名、密码被修改或者目的端存储Access Key被修改,导致DBRS连接不可用;</p> <p>(4)由于源端数据库或者目的端存储被删除,导致DBRS任务不可用;</p> <p>(5)针对备份网关,由于客户环境不稳定、操作不当引起的;</p> <p>(6)针对鉴权网关,由于客户环境不稳定、操作不当引起的;</p> <p>(7)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;</p> <p>(8)客户未遵循平安云产品使用文档或使用建议引起的;</p> <p>(9)不可抗力引起的。</p> <p><strong>2.2服务功能</strong></p> <p>2.2.1失败请求:DBRS将备份作业请求失败视为失败请求,但不包括以下类型的请求:</p> <p>(1)因采用不适当的访问模式导致请求超出DBRS的规定配额,造成请求被DBRS限制的错误请求;</p> <p>(2)慢请求:</p> <p>1)大文件超时的请求;</p> <p>2)超过恢复源系统目录层级的恢复作业请求;</p> <p>(3)由DBRS或云数据库服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况;</p> <p>(4)客户的应用程序受到黑客攻击而导致被DBRS限制的请求。</p> <p>2.2.2有效的总请求:DBRS控制台的所有请求和按预期执行的任务请求视为有效请求,但不包括以下类型的请求:</p> <p>(1)未通过DBRS身份验证和鉴权失败的请求、欠费请求;</p> <p>(2)客户未遵循平安云产品使用文档或使用建议引起的;</p> <p>(3)客户的应用程序受到黑客攻击而发起的请求。</p> <p><strong>2.3.数据可销毁性</strong></p> <p>2.3.1在用户主动删除数据、数据保留到期或用户服务期满后需要销毁数据的,平安云将自动清除对应物理服务器上磁盘和内存数据,使得数据无法恢复。</p> <p>2.3.2云服务所用的设备在报废弃置、委外维修或转售前,平安云将对其物理磁盘采用消磁操作,消磁过程全程视频监控并长期保留相关记录。平安云定期审计磁盘擦除记录和视频证据以满足安全合规要求。</p> <p><strong>2.4.数据私密性</strong></p> <p>平安云使用加密和安全组隔离等手段保证同一资源池用户数据互不可见,其中安全组通过一系列数据链路层、网络层访问控制技术实现对不同用户资源的隔离。</p> <p><strong>2.5.数据知情权</strong></p> <p>2.5.1用户对于数据、备份数据所在数据中心地理位置、数据备份数量具有知情权:平安云服务具备自动数据备份功能,备份数据默认与源数据存储在同一个数据中心。</p> <p>2.5.2平安云的数据中心将遵守当地的相关法律法规,用户对此具有知情权,并可联系平安云的客户服务人员获得详尽信息。</p> <p>2.5.3 除应当地法律法规、或政府监管部门的监管、审计要求,用户的所有数据、应用及行为日志不会提供给第三方。除用于平安云的产品运行状态的统计分析,用户的行为日志不会对外呈现用户个人信息数据。</p> <p><strong>2.6.数据可审查性</strong></p> <p>依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要,在符合流程和手续完备的情况下,平安云可以提供用户所使用的服务的相关信息,包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。</p> <p><strong>2.7.故障恢复能力</strong></p> <p>平安云为付费用户的云服务提供7&times;24小时的运行维护,并以在线工单和电话报障等方式提供技术支持,具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。</p> <p><strong>3. </strong><strong>赔偿方案</strong></p> <p>3.1.赔偿标准</p> <p>每个DBRS备份实例按单实例月度服务的可用性实施,按照下表中的标准计算赔偿金额,赔偿方式仅限用于结算、抵扣DBRS产品服务费的代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该DBRS实例支付的月度服务费用(不含用代金券抵扣的费用)。</p> <table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td style="background-color:#ededed; vertical-align:top"> <p><strong>服务可用性</strong></p> </td> <td style="background-color:#ededed; vertical-align:top"> <p><strong>赔偿代金券金额</strong></p> </td> </tr> <tr> <td style="vertical-align:top"> <p>低于99.95%但等于或高于99.00%</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>月度服务费用的15%</p> </td> </tr> <tr> <td style="vertical-align:top"> <p>低于99.00%但等于或高于95.00%</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>月度服务费用的30%</p> </td> </tr> <tr> <td style="vertical-align:top"> <p>低于95.00%</p> </td> <td style="vertical-align:top"> <p>月度服务费用的100%</p> </td> </tr> </tbody> </table> <p>3.2.赔偿申请时限</p> <p>客户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在DBRS实例没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将视为客户放弃请求的权利。</p> <p><strong>4. </strong><strong>其他</strong></p> <p>平安云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,平安云将以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意平安云对SLA所做的修改,您有权停止使用相关服务,如您继续使用相关服务,则视为您接受修改后的SLA。</p>
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