服务等级协议(SLA)

<p class="p"><strong class="ph b">日志服务服务等级协议(SLA)</strong></p> <p class="p">《日志服务服务等级协议》是深圳平安通信科技有限公司(以下或简称 “平安云”)与您(以下或称“用户”)就平安云所提供的日志服务的相关事项所订立的有效合约(以下简称“本服务协议”)。您通过盖章、网络页面点击确认或以其他方式选择接受本服务协议,包括但不限于未点击确认本服务协议而事实上使用了日志服务,即表示您与平安云已达成协议并同意接受本服务协议的全部约定内容。如若双方盖章文本与网络页面点击确认或以其他方式选择接受之服务协议文本,存有不一致之处,以双方盖章文本为准。在通过平安云官网(<span class="ph">https://pinganyun.com</span>)订购日志服务时,您除应遵守本服务协议外,还应遵守您所订购日志服务的订单和平安云产品及服务使用协议,订单为本服务协议的有效组成部分,本服务协议、订单和平安云产品及服务使用协议构成共同约束平安云与您的法律文件。</p> <p class="p">除非本服务协议中另有定义,下列词语在本服务协议中被解释为以下特定含义:</p> <p class="p">平安云网站:指平安云官网, 域名为https://pinganyun.com</p> <p class="p">平安云:指深圳平安通信科技有限公司,平安云产品和/或服务(包括本服务协议中的日志服务)的提供方</p> <p class="p">平安云产品和服务:平安云网站上向用户展示和提供的产品和服务</p> <p class="p"><strong class="ph b">1. </strong><strong class="ph b">服务范围</strong></p> <p class="p">平安云提供的日志服务是一种配置简单、功能强大、容易使用的日志处理服务,可以提供对日志进行集中采集和准实时索引处理,提供搜索、分析、监控告警、可视化、归档等功能,帮助企业进行线上业务的实时监控、业务异常及时定位原因、业务数据趋势分析、安全与合规审计。</p> <p class="p"><strong class="ph b">2. 服务等级指标</strong></p> <p class="p">平安云为用户所购买的平安云服务制定服务等级指标,并向用户承诺提供数据管理和业务质量方面最大程度的保障。若无特殊约定,本条款中的“月”均指30个自然日,按开通时间起算。</p> <p class="p">2.1<strong class="ph b">数据持久性</strong></p> <p class="p">数据持久性:不低于99.99%;</p> <p class="p">数据持久性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期;</p> <p class="p">数据持久性计算公式:每服务周期采集的全量日志条数/(每服务周期完好的日志数据条数+每服务周期丢失的日志数据条数);</p> <p class="p">即,每10000条日志服务采集到的日志数据,每月数据不丢失的概率为99.99%,即每月最多只有1条日志服务采集到的日志可能发生数据丢失。</p> <p class="p">其中:由于超出用户索引最大期限所丢弃的日志不在有效统计范围以内。</p> <p class="p">例:用户创建保持期限为10天的日志索引,则该索引仅会保存举例当前时间最近10天的日志数据,即10天之前的已入库的日志数据会被自动丢弃,此类被丢弃的日志数据不属于因日志服务故障导致的丢失的日志数据范围以内。</p> <p class="p"><strong class="ph b">2.2 数据可销毁性</strong></p> <p class="p">2.2.1在用户主动删除数据或用户服务期满后需要销毁数据的,平安云将自动清除对应物理服务器上磁盘和内存数据,使得数据无法恢复。</p> <p class="p">2.2.2平安云服务所用的设备在报废弃置、委外维修或转售前,平安云将对其物理磁盘采用消磁操作,消磁过程全程视频监控并长期保留相关记录。平安云定期审计磁盘擦除记录和视频证据以满足安全合规要求。</p> <p class="p"><strong class="ph b">2.3 数据私密性</strong></p> <p class="p">日志服务使用索引等手段保证同一资源池用户数据互不可见。</p> <p class="p"><strong class="ph b">2.4 数据知情权</strong></p> <p class="p">2.4.1用户对于数据、备份数据所在数据中心地理位置、数据备份数量具有知情权,其中:</p> <p class="p">2.4.1.1目前平安云数据中心分别位于华东A区1(上海)、华东A区2(上海),用户在开通云服务时必须根据地理位置选择相应的数据中心,用户数据将存储在其指定的数据中心;</p> <p class="p">2.4.1.2平安云服务具备自动数据备份功能,备份数据默认与源数据存储在同一个数据中心。用户无需指定数据自动备份数量及自动备份数据所存储的位置。</p> <p class="p">2.4.2平安云的数据中心将遵守当地的相关法律法规,用户对此具有知情权,并可联系平安云的客户服务人员获得详尽信息。</p> <p class="p">2.4.3除应当地法律法规、或政府监管部门的监管、审计要求,用户的所有数据、应用及行为日志不会提供给第三方。除用于平安云的产品运行状态的统计分析,用户的行为日志不会对外呈现用户个人信息数据。</p> <p class="p"><strong class="ph b">2.5 数据可审查性</strong></p> <p class="p">依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要,在符合流程和手续完备的情况下,平安云可以提供用户所使用的服务的相关信息,包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。</p> <p class="p"><strong class="ph b">2.6 服务功能</strong></p> <p class="p">日志服务具有日志采集、智能检索、日志归档、可视化展示和日志预警等高级功能, 日志服务适用于运维监控、业务分析、安全审计等场景。日志服务所有具体功能请详见平安云在官网上提供的详细说明文档、技术文档及帮助文档。日志服务所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告。</p> <p class="p"><strong class="ph b">2.7 服务可用性</strong></p> <p class="p">服务可用性:不低于99.95%。</p> <p class="p">日志服务的服务可用性计算公式为:每服务周期日志服务所有可用时间/(每服务周期日志服务所有可用时间+每服务周期日志服务所有不可用时间)。</p> <p class="p">其中:</p> <p class="p">(1)日志服务可用性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期,统计的业务单元为单个日志索引,时间单位为分钟。</p> <p class="p">(2)不可用时间:日志服务所提供的服务在连续的5分钟或更长时间不可使用方计为不可用时间,不可使用的服务时间低于5分钟的,不计入不可用时间,日志服务不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。</p> <p class="p"><strong class="ph b">2.8 故障恢复能力</strong></p> <p class="p">平安云为付费用户的平安云服务提供7×24小时的运行维护,并以在线工单和电话报障等方式提供技术支持,具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。</p> <p class="p"><strong class="ph b">2.9 服务计量准确性</strong></p> <p class="p">日志服务具备准确、透明的计量计费系统,平安云根据用户的日志服务实际使用量据实结算,具体计费标准以平安云官网公布的有效的计费模式与价格为准。用户的原始计费日志默认最少保留3年备查。</p> <p class="p"><strong class="ph b">2.10 服务变更和终止条款</strong></p> <p class="p">2.10.1服务变更</p> <p class="p">协议双方均可提出协议的变更请求,若变更请求由用户提出,则应当以书面形式提交深圳平安通信科技有限公司,并说明变更内容和原因;若变更请求由深圳平安通信科技有限公司提出,则由深圳平安通信科技有限公司以书面形式提交给用户的代表,并说明变更内容和原因。</p> <p class="p">当一方收到另一方提出的协议变更请求后,双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商,协议的变更应当得到协议双方的认可,变更后的新版本在双方签署后生效。</p> <p class="p">2.10.2服务终止</p> <p class="p">本服务协议条款自双方签署之日起生效,于双方已履行其全部义务(包括担保义务)时终止(除非提前终止)。如遇下列情况,经一方发出书面通知后即可终止本服务协议条款:</p> <p class="p">协议一方严重违反其于本服务协议条款中的任何义务,并未能在对方发出书面通知指明该违约事项后30天内改正的,由违约相对方经发出书面通知后终止。</p> <p class="p">除适用的破产法所禁止的情形外,如果任何一方出于债权人的利益,已被指定接收人或资产受让人、或破产或无力偿付到期债务,另一方可经发出书面通知后终止本服务协议条款。</p> <p class="p"><strong class="ph b">2.11 服务赔偿条款</strong></p> <p class="p">2.11.1赔偿范围</p> <p class="p">因平安云产品和/或服务故障、设计缺陷或操作不当导致用户所购买的日志服务无法正常使用,以及平安云产品和/或服务故障引起的网站无法正常访问,平安云将对不可用时间进行赔偿,但不包括以下原因所导致的服务不可用时间:</p> <p class="p">(1)平安云预先通知用户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;</p> <p class="p">(2)由于运营商故障导致的丢包和延时等不可用情况;</p> <p class="p">(3)用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;</p> <p class="p">(4)用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;</p> <p class="p">(5)用户自行升级操作系统所引起的;</p> <p class="p">(6)用户的应用程序或安装活动所引起的;</p> <p class="p">(7)用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的;</p> <p class="p">(8)不可抗力以及意外事件引起的;</p> <p class="p">(9)其他非平安云原因所造成的不可用。</p> <p class="p">2.11.2赔偿方案</p> <p class="p">根据客户某一平安云账号下日志服务的月度服务可用性,按照下表中的标准计算赔偿金额以代金券形式赔偿。</p> <table class="table" id="SLA__table_ln4_w41_xmb"><caption></caption><colgroup><col><col></colgroup><thead class="thead"> <tr class="row"> <th class="entry" id="SLA__table_ln4_w41_xmb__entry__1">服务可用性</th> <th class="entry" id="SLA__table_ln4_w41_xmb__entry__2">赔偿代金券金额</th> </tr> </thead><tbody class="tbody"> <tr class="row"> <td class="entry" headers="SLA__table_ln4_w41_xmb__entry__1 "> <p class="p">低于99.95%但等于或高于99.00%</p> </td> <td class="entry" headers="SLA__table_ln4_w41_xmb__entry__2 "> <p class="p">月度服务费用的30%</p> </td> </tr> <tr class="row"> <td class="entry" headers="SLA__table_ln4_w41_xmb__entry__1 "> <p class="p">低于99.00%但等于或高于95.00%</p> </td> <td class="entry" headers="SLA__table_ln4_w41_xmb__entry__2 "> <p class="p">月度服务费用的50%</p> </td> </tr> <tr class="row"> <td class="entry" headers="SLA__table_ln4_w41_xmb__entry__1 "> <p class="p">低于95.00%</p> </td> <td class="entry" headers="SLA__table_ln4_w41_xmb__entry__2 "> <p class="p">月度服务费用的100%</p> </td> </tr> </tbody></table> <p class="p">说明:</p> <p class="p">日志服务不可用时间按分钟计算;</p> <p class="p">赔偿方式仅限于用于购买日志服务产品的代金券.</p> <p class="p">赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该账号下日志服务所支付的月度服务费用(不含用代金券抵扣的费用)</p> <p class="p">2.11.3赔偿申请时限</p> <p class="p">客户可以在每个自然月第五(5)个工作日后对两个月内没有达到可用性承诺提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在日志服务没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请视为客户放弃请求的权利。</p> <p class="p"><strong class="ph b">3. 其他</strong></p> <p class="p">平安云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,平安云将以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意平安云对SLA所做的修改,您有权停止使用相关服务,如您继续使用相关服务,则视为您接受修改后的SLA。</p>
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