服务等级协议(SLA)

<p style="text-align:center"><strong>物理服务器</strong><strong>BMS</strong><strong>服务等级协议(</strong><strong>SLA</strong><strong>)</strong></p> <p>《物理服务器BMS服务等级协议》是深圳平安通信科技有限公司(以下或简称 &ldquo;平安云&rdquo;)与您(以下或称&ldquo;用户&rdquo;)就平安云所提供的物理服务器(Bare Metal Service, 简称BMS)的相关事项所订立的有效合约(以下简称&ldquo;本服务协议&rdquo;)。您通过盖章、网络页面点击确认或以其他方式选择接受本服务协议,包括但不限于未点击确认本服务协议而事实上使用了BMS,即表示您与平安云已达成协议并同意接受本服务协议的全部约定内容。如若双方盖章文本与网络页面点击确认或以其他方式选择接受之服务协议文本,存有不一致之处,以双方盖章文本为准。在通过平安云官网(https://yun.pingan.com.cn)订购BMS时,您除应遵守本服务协议外,还应遵守您所订购BMS的订单和平安云产品及服务使用协议,订单为本服务协议的有效组成部分,本服务协议、订单和平安云产品及服务使用协议构成共同约束平安云与您的法律文件。</p> <p>除非本服务协议中另有定义,下列词语在本服务协议中被解释为以下特定含义:</p> <p>平安云网站:指平安云官网, 域名为<a href="https://pinganyun.com">https://pinganyun.com</a></p> <p>平安云:指深圳平安通信科技有限公司,平安云产品和/或服务(包括本服务协议中的物理服务器BMS)的提供方</p> <p>平安云产品和服务:平安云网站上向用户展示和提供的产品和服务</p> <p><strong>1.</strong><strong>服务范围</strong></p> <p>物理服务器 (Bare Metal Service, 简称BMS) 即提供独立的物理服务器,其具备卓越的计算能力和数据读写能力。BMS 实例不使用Hypervisor等虚拟化机制,因此客户无需考虑应用因运行于虚拟机管理程序所带来的性能损失,适用于处理器密集型和磁盘I/O密集型应用场景。</p> <p>在使用BMS实例服务过程中,用户可以灵活选配适合自身业务的型号和配置;并具有与云产品联动的专有网络,使用户能够迅速、安全的构建起核心业务。BMS 实例服务为处理器密集型和磁盘I/O密集型工作负载提供所需的原始硬件能力,这些服务器配有最完整的标准功能部件和服务包。</p> <p>平安云BMS 实例服务与ECS 实例服务、云存储服务等组成多产品服务架构,满足不同场景的应用需求;弹性、自助&mdash;&mdash;实现与ECS 实例同等级别的交付能力。</p> <p><strong>2.</strong><strong>服务等级指标</strong></p> <p>平安云为用户所购买的云服务制定服务等级指标,并向用户承诺提供数据管理和业务质量方面最大程度的保障。若无特殊约定,本条款中的&ldquo;月&rdquo;均指30个自然日,按开通时间起计算。</p> <p><strong>2.1</strong><strong>服务时间</strong></p> <p>技术支持工程师7*24(周一到周日全天)</p> <p>资深系统工程师5*7.5(周一到周五9:00-12:00,13:30-18:00)</p> <p><strong>2.2</strong><strong>服务响应时间</strong></p> <p>根据用户上报的事件故障的紧急程度,分别在15分钟,30分钟,1小时内响应。</p> <p><strong>2.3</strong><strong>服务可用性</strong></p> <p>不可用时长: 不可用时长=故障解决时间 - 故障开始时间。按分钟计算不可用时长,不足1分钟的按1分钟计算。单用户所有BMS实例的单实例服务月度不可用时长之和即服务月度所有服务器的总不可用时长。<br /> 可用率计算公式:可用率=(当月所有服务器的总使用时长 - 当月所有服务器的总不可用时长)/ (当月所有服务器总使用时长) &times; 100%<br /> 可用率:不低于99.8%。如未达到上述可用性标准(属于免责条款情形的除外),您可以根据本协议约定获得赔偿。<br /> 假设甲方购买乙方50台BMS物理服务器,即当月可用时长 = 50 * 24 * 30 * 99.8% = 35928小时,即存在 50 * 24 * 30 * (1 - 99.8%) = 72小时的不可用时长。</p> <p>注:不可用是指因物理机硬故障,如主板、CPU、内存、阵列卡等硬件故障,导致用户的应用异常无法正常使用5分钟以上为不可用,由应用日志和硬件日志同时体现,但不包括日常已告知用户计划内维护或停机、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用。</p> <p><strong>2.4</strong><strong>灵活性</strong></p> <p>在结合物理服务器的安全性稳定性基础上,平安云提供多种操作系统类型,用户可根据自身需求选择CPU、存储大小、使用期限等,合理分配资源,最大程度节约成本。</p> <p><strong>2.5</strong><strong>交付性</strong></p> <p>15分钟内完成一台物理服务器部署的交付速度,在业内居于领先水平,快速部署,极速开启新业务。</p> <p><strong>2.6</strong><strong>稳定性</strong></p> <p>冗余网络、高可用线路与隔离技术保障内外网安全稳定,磁盘RAID数据冗余保障数据无忧。专业运维工程师7*24小时快速响应,保障服务器的稳定运行。</p> <p><strong>2.7</strong><strong>网络架构</strong></p> <p>使用VPC网络架构,并且可与租户VPC内的所有虚拟资源(ECS, EFS,OBS等)互通。</p> <p><strong>2.8</strong><strong>应用场景</strong></p> <p>适用于大数据高性能计算、人工智能、图像处理和金融、医疗等专有云。</p> <p><strong>2.9</strong><strong>服务变更和终止条款</strong></p> <p>2.9.1 服务变更</p> <p>协议双方均可提出协议的变更请求,若变更请求由用户提出,则应当以书面形式提交深圳平安通信科技有限公司,并说明变更内容和原因;若变更请求由深圳平安通信科技有限公司提出,则由深圳平安通信科技有限公司以书面形式提交给用户的代表,并说明变更内容和原因。</p> <p>当一方收到另一方提出的协议变更请求后,双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商,协议的变更应当得到协议双方的认可,变更后的新版本在双方签署后生效。</p> <p>2.9.2服务终止</p> <p>本协议条款自双方签署之日起生效,于双方已履行其全部义务(包括担保义务)时终止(除非提前终止)。如遇下列情况,经一方发出书面通知后即可终止本服务条款:</p> <p>协议一方严重违反其于本协议条款中的任何义务,并未能在对方发出书面通知指明该违约事项后30天内改正的,由未违约方经发出书面通知后终止。</p> <p>除适用的破产法所禁止的情形外,如果任何一方出于债权人的利益,已被指定接收人或资产受让人、或破产或无力偿付到期债务,另一方可经发出书面通知后终止本服务条款。</p> <p><strong>2.10</strong><strong>服务赔偿条款</strong></p> <p>2.10.1 赔偿范围</p> <p>因平安云故障、设计缺陷或操作不当导致用户所购买的BMS 实例服务无法正常使用,以及平安云故障引起的网站无法正常访问,平安云将对不可用时间进行赔偿,但不包括以下原因所导致的服务不可用时间:</p> <p>1、平安云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;</p> <p>2、平安云正确执行客户授权的操作所引起的;</p> <p>3、客户的应用程序或者安装活动所引起的;</p> <p>4、客户要求置入的外置设备所引起的。</p> <p>5、服务器的正常操作,包括但不仅限于操作系统安装、重装、修改 BIOS、服务器关机、重启造成的服务器无法连通。</p> <p>6、得到客户授权后的服务器硬件故障修复,包括取得客户授权的时间。</p> <p>7、冗余配置的硬件单点故障但未影响客户业务,包括但不限于多网卡 bonding 中的单块网卡故障、进行了存储冗余配置的磁盘组单块磁盘故障。</p> <p>8、客户选择非冗余配置的网卡或磁盘组,因单块网卡或磁盘故障导致的不可用情况。</p> <p>9、客户选择不进行升级的已过维保期限的物理服务器的硬件故障。</p> <p>10、因客户内容违反法律法规被监管部门要求配合停机;</p> <p>11、非平安云原因造成的服务不可用或服务不达标的情况;</p> <p>12、属于相关法律法规、相关协议、相关规则或平安云单独发布的相关规则、说明等中所述的平安云可以免责、免除赔偿责任等的情况。</p> <p>2.10.2 赔偿方案</p> <table border="1" cellpadding="0" cellspacing="0"> <tbody> <tr> <td> <p>每月可用时间百分比</p> </td> <td> <p>赔偿代金券金额</p> </td> </tr> <tr> <td> <p>低于99.8%但高于99.0%(含99.0%)</p> </td> <td> <p>月度服务费的15%</p> </td> </tr> <tr> <td> <p>低于99.0%但高于95.0%(含95.0%)</p> </td> <td> <p>月度服务费的35%</p> </td> </tr> <tr> <td> <p>低于95.0%</p> </td> <td> <p>月度服务费的100%</p> </td> </tr> </tbody> </table> <p>2.10.3 赔偿申请时限</p> <p>客户可以在每个自然月第五(5)个工作日后对两个月内没有达到可用性承诺提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在BMS没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请视为客户放弃请求的权利。</p> <p><strong>3.</strong><strong>其他</strong></p> <p>平安云有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整,并及时在平安云新官网 <a href="https://pinganyun.com">https://pinganyun.com</a>发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。</p>
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